餐饮标准化神话被推翻:美式餐饮天王放弃SOP,利润反而大增!头条

中时电子报 / / 2018-04-17
当各大企业都在追求标准作业程序(SOP),将所有作业按照步骤执行、避免失误,这家餐饮集团却尝试反其道而行:逐步舍弃SOP。

当各大企业都在追求标准作业程序(SOP),将所有作业按照步骤执行、避免失误,这家餐饮集团却尝试反其道而行:逐步舍弃SOP。

餐饮标准化神话被推翻:美式餐饮天王放弃SOP,利润反而大增!

题图:贰楼董事长黄宝世(左)从美式管理出身,2年前改革增加员工弹性,反激盪出美式结合中式的创意料理。(杨文财摄)

它是本土最大美式餐饮集团「贰楼」。随着传统美式餐饮业的光环逐渐式微,来自美国、美式餐饮连锁龙头星期五餐厅(TGI Fridays)至今登台27年,也面临成长瓶颈等难题。

贰楼却11年来,在全台展店11家,去年营收达6亿5千万元,直逼星期五餐厅的8亿元。

但这一路,歷经惨痛的摸索经验。

贰楼餐饮集团董事长黄宝世,仅38岁,年轻时曾在麦当劳、星期五餐厅等美式服务业工作超过10年,身受美式管理文化影响。

麦当劳就是餐饮业SOP的始祖,所有步骤和细节都清楚规画,就连上工前如何洗手20秒,都有规定。星期五餐厅,更是以独创的两百个经营理论,成为全球900家分店必须遵循的「圣经」。

这让他27岁创立贰楼,包含人员配置、餐点设计和服务,都复制美式管理文化,同时压低客单价、抢平价市场,在当时专注中高价位的美式餐饮业杀出血路,开店不到一年就回本。

餐饮标准化神话被推翻:美式餐饮天王放弃SOP,利润反而大增!

4年前,主管大订SOP

人事成本增加,营收却停滞

然而,4年前的一场营运交接,让黄宝世思索:专注SOP制定,恐怕不再是餐饮业的万灵丹。

当时,眼见公司规模越来越大,台北城市科技大学肄业的黄宝世,决定攻读政治大学的EMBA,公司交由旗下主管接手。「我(棒子)暂时交出去,他们(主管)却在各方面都制定SOP,只要有人一犯错,就制定标准作业程序,结果大家都变成机器人,公司完全走样……。」他皱着眉说。

有天他巡店,发现服务生面临庞大的订位和现场候位人数,为减少犯错机率,全都依照原有顺序带位,让客人无法获得客制化服务,抱怨连连。「那时很多人看到店内明明有空位,却不能入座,还以为我们在搞飢饿行销!」

当时总公司将工作内容细分并置入SOP,大量招聘人力,人事成本增加10%,营收却没起色,获利将近腰斩;同时,SOP造成员工专注眼前工作,团队合作变差,出一道菜得耗费50分钟,「我看过许多案例,当公司置入SOP,餐厅就容易失去品牌魅力了。」黄宝世说。

改革:留大目标删细项

引来离职潮及大量沟通成本

为此,他召开主管会议。点出问题在所有员工都服膺制度,却没有退一步思考源头,于是他拆分SOP内容,将大方向目标留下,由不同专案经理负责,执行面的步骤全部舍弃,例如「下雨天要怎么递纸巾给客人?」就是不必要的SOP流程,「就两件事:告诉我为何要做?什么时候完成?其他由各经理把关,只要定期匯报即可。」黄宝世说。

整顿期间,不少员工无所适从,也有人不适应而离开,公司换血人数达10%,还包含3名高阶主管,引发信任危机。「只能一直沟通、写信,」并重新招聘员工、亲自面试,「那年光是换人和找人,营业额就损失1000多万元,很痛苦。」他回忆。

不走SOP,就得付出大量沟通成本,但他认为,这是创新的开始。

例如產品研发,相较过去直接复制美国模式,贰楼每年订定蔬食或麵食等菜色研发主题,每一个专案,都成立线上群组来讨论,员工可随时抛出点子,让员工能参与生產流程,增添认同。但过程中,抓紧两原则,避免失焦或拉长工时:一盘菜色定价要控制在300元,下班后员工不回覆讯息。

至今,贰楼的美式餐点结合台湾食材,包含苦瓜咸蛋义大利麵、麻婆豆腐牛肉麵等,都来自员工创意,成为该集团的特色。

代价:弹性大,容错也得大

董座亲电检讨,再错才罚

在服务面,不制定细部做法,而是藉由服务故事来分享精神。每年,贰楼总公司搜集各分店上百则故事,由员工上台分享,至今已累积50篇的经典案例。

弹性空间变大,贰楼也付出代价:必须给员工犯错机会。

由于没有SOP,店经理得自己拿捏管理尺度,但许多人平均年龄不到30岁,管理时的细腻度不足,「在管理上不是太过乡愿、就是太过激烈。」黄宝世说。

对此,黄宝世选择亲力亲为,时常回覆电话到半夜。「如果员工犯一个错误,我会至少花半小时跟他讨论,问他:『如果再来一次,你会怎么做?』」他说,至少会给予1到2次的机会,才会进入惩处程序。

「这是人治和法治的两难。」今年35岁、贰楼总经理刘翼儒坦言,没有SOP,必须要以各种方式补足,为的是让员工能有成就感、头脑更灵活,「这得一直找平衡点。」

贰楼尝试一条没人敢走的路,黄宝世说,舍弃SOP后,获利翻倍成长,「现正慢慢度过那个痛苦时段,我们都还很年轻,只能一起摸索前进。」

本文来源:中时电子报,由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道,转载请注明来源!

1.餐饮界遵循行业规范,任何转载的稿件都会明确标注作者和来源;2.餐饮界的原创文章,请转载时务必注明文章作者和"来源:餐饮界www.canyinj.com",不尊重原创的行为餐饮界或将追究责任;3.投稿请加小编微信wuya0990或QQ1499596415,投稿内容可能会经餐饮界编辑修改或补充。4.餐饮界提供的资料供用户免费查阅,但我们无法确保信息的完整性、即时性和有效性,由网站资料在使用过程中产生的延误、不准确、错误和遗漏等问题,我们不承担任何责任。


扫码关注餐饮界微信号


1
3