单店营收是肯德基的3倍,满意度远超麦当劳、汉堡王,它凭的啥?|优评专栏

餐饮界 / 鸦青 / 2017-12-04
在去年6月公布的美国客户满意度指数(ACSI),一家名为福乐鸡(Chick-fil-A)的鸡肉快餐连锁品牌以86分的高分位居榜首,远超麦当劳、肯德基、汉堡王等全球快餐巨头。

在去年6月公布的美国客户满意度指数(ACSI),一家名为福乐鸡(Chick-fil-A)的鸡肉快餐连锁品牌以86分的高分位居榜首,远超麦当劳、肯德基、汉堡王等全球快餐巨头。

该餐企对客户服务、产品质量非常重视,连续2年在《快餐厅》杂志年度美国最佳快速点餐服务的评比中排名第一。除此之外,该品牌的单店收入更是高达300多万美金,是肯德基的3倍之多。

今天,参某带大家来看一看,福乐鸡如何在市场竞争激烈的美国市场中杀出一片天?

一周上6天班

单店营业额是肯德基3倍!

“福乐鸡”(Chick-Fil-A),是美国仅次于肯德基的第二大速食鸡连锁店。

1967 年,凯西(Truett Cathy)于亚特兰大开设了其第一家福来鸡快餐店。目前福来鸡在美国拥有1900多家门店。据统计,2015年福乐鸡销售额已达五十多亿美元,全球销售额超过60亿元,几乎是2009年的两倍。

据统计,2014年单店收入达310万美元,高居全美连锁快餐店榜首。营业额排行榜榜单第二的炸鸡连锁店Jason’sDeli,每家餐厅的平均销售额为270万美元;Panera和麦当劳每家店的平均销售额则为250万美元。而在中国受欢迎的肯德基,当年单店平均年收入96万美元,还不到福乐鸡的三分之一。

这家公司最受人瞩目的规矩,就是——在生意最好的每个礼拜天——都会让福乐鸡”关门。

凯西坚持认为,星期天应该给员工更多的时间陪伴家人和休息,更应该关注员工的生活,这样他们在周一的时候工作会更加有效和卓越。即便在1996年亚特兰大奥运会时,该店也宁愿牺牲营收,仍坚持让员工在周日放假。

是谁说的当一周仅有6天是工作日时,将无法在一年时间内使自己的年销售额增长超过10亿美元?

这在福乐鸡身上似乎是个例外。

即便少赚一天的钱(一年少赚50多天),但“福乐鸡”的销售额却有增无减。公司高管们常说,连锁餐厅在六天里所挣的钱和竞争对手在七天里所挣的钱不相上下。

在很多人看来,福乐鸡的成功也许就在于他们那一套与同行不同的规则上。

健康食材+现场制作

快餐也能做得健康美味!

一直以来,高热量、高卡路里、毫无营养都是快餐的代名词。然而,福乐鸡希望作出不一样的快餐。

据公开资料显示,福乐鸡是第一个(先于肯德基)提出鸡柳概念的公司,消费者们对它的评价是“拥有超高食品品质的快餐店”。而有意思的是,“Chick-fil-A”当初起名时加入字母A,正是想表达其要做出A品质快餐的决心。

福乐鸡家有一份广为流传的“秘密菜单”,美国人觉得其中的搭配是最美味的黄金组合。菜单包括一份布法罗酱汁鸡肉三明治,一份冰淇淋无醇饮料(或者蓝莓芝士奶昔)和玉米面鸡肉馅饼。

除了其获得一致好评的口味之外,他们对健康的追求也是获得消费者认可的一个重要因素。在保证口味的基础上,福乐鸡在食品健康方面也作出了相当的努力。

1)放弃有潜在危害的食材

08年起,福乐鸡就去除了所有菜品和调味品中的反式脂肪;2013年其又宣布去除酱汁和调料中的高果糖玉米糖浆,面包中的人工添加剂,以及花生油中的食品抗氧化剂;到了2014年,Chick-fil-A又宣布不使用任何添加剂。 

福乐鸡计划在未来5年内在全美所有的连锁店内提供不用抗生素饲养的鸡肉。这个举动也是快餐业第一次承诺提供100%“无抗生素饲养”的鸡肉产品。

2)引进健康的食材

在菜单方面,福乐鸡通过在系列沙拉产品中增加一种新沙拉并引进与亚特兰大厨师福特·福莱(Ford Fry)联合开发的超级食物,即羽衣甘蓝和布罗科利尼搭配干樱桃和烤坚果,来彰显其餐品的健康性。

3)安全的食品制作环境

所有进后厨的人都有严格的要求,并且普通人员不能随便进入。同时,所有进店的人员都需要用消毒水仔细消毒。

4)现场制作

福乐鸡所有的三明治,鸡肉卷,汉堡等等,均为人工制作。并且福乐鸡会选用本地的食材,当日配送。隔夜的食材不会再用。

华夫饼是福乐鸡最受欢迎的食品之一。因为华夫饼边缘区域要保证松脆,而油炸时间只要两分钟。所以每位顾客在点餐后会现场制作。

快餐就没有服务?

福乐鸡对你说NO!

在大多数人看来,快餐厅生存的根本就是尽可能地提高效率。简化服务流程,餐厅才能服务更多额消费者,从而获得越多的盈利。

在大多数的快餐店,我们已经习以为常服务员的面无表情。

可福乐鸡却把快餐的服务提到了几近西餐厅的段位上,它的服务可以说是用心至极。

在餐饮行业客户服务质量调查中,福乐鸡曾多次排名第一。根据顾客留言的评论,人们对于福乐鸡餐厅的服务赞不绝口,福乐鸡作为一个快餐品牌,把本来大家并未有所期待的服务做到了极致,让顾客瞠目结舌。

在麦当劳,服务员一般只负责擦拭桌椅地板,而福乐鸡家的服务员会送餐过来,询问你需要什么餐具,会定时过来询问你的用餐状况。此外,他们甚至还会主动要求帮顾客照相,并主动帮顾客给可乐续杯。

当你去收银台结账付款的时候,店员有时候甚至能喊出你的名字,并对你表示热烈的欢迎。在一家快餐店,一般人很难想象能够享受到这种服务的。

而最让同行惊讶的是,福乐鸡并不是通过支付高薪来换取员工的热情。据透露,福乐鸡的时薪大约是8.44美元,而美国快餐行业的平均时薪是7.98美元。

换言之,福乐鸡的服务员并没有获取比同行高的薪水。

那么,福乐鸡是怎样做到的呢?

1)以基督教的教义运作企业

福乐鸡的创始人凯西是个虔诚的基督教教徒。他曾在接受美国有线电视新闻网(CNN)的采访时说:“我发现,基于圣经的原则与商业经营的成功之道并不冲突。许多人之所以不能按照圣经的真理而活,是基于错误的根基带来的恐惧。”

对于其他快餐连锁店说,他们也在尽力为顾客提供最满意的服务,能够服务好消费者是一件让他们值得骄傲的事。但对于福乐鸡来说,服务好每一位顾客就是理所应当的,因为这也是基督教教义的一部分,对待好每一个客人这也是他们本来就应该做的。

2)关爱员工的生活

福乐鸡对员工的关怀程度超过一般的餐饮企业。除了每周日的休息时间以外,福乐鸡在生活细节上也表现了对员工的关怀。

比如,领导层对员工也非常关怀,比如说员工的家人生病,经理会亲自到医院给病人和员工送饭,这在一般公司是不可思议的。

福乐鸡还为家中有5岁以下孩子的员工提供免费日托服务,员工可以在早晨上班时把孩子带来公司,交给日托老师,下班的时候,接孩子一起回家。这些细微之处,无不体现了看重员工的良苦用心。

3)帮助员工提升

福乐鸡表示,员工之所以能够提供卓越的顾客服务,主要是因为公司在员工培训和职业进阶上下了很大功夫——不管员工是否以快餐业作为自己的职业生涯。

福乐鸡的每个店经理,都会询问他们新员工的职业目标是什么,然后帮助他们努力实现那些目标。福乐鸡旗下餐厅经理常被问及一个问题“你知道自己团队员工的梦想是什么吗?”除此以外,在公司的制度体系内,还有大量的专业培训和晋升渠道,这成为了福乐鸡强大的竞争力的根基。

领导者需要和员工有同一愿景,有了同一个目标,才能激励员工做事情。如果一个公司没有领导者给员工同样愿景,民心就会不一致,容易出现混乱。领导者不是打乱羊群,而是带领他们、给他们方向。找到了同一愿景,才能在危机来到的时候有效回应,塑造未来,能让我们在危难中得胜。

福乐鸡把对员工的发展和培训事项,提到了一个前所未有的高度,他们关心员工最核心的焦虑,他们愿意帮助员工追逐梦想,在某种意义上,这是一个人能对另外一个人表达的最大关爱了。

与肯德基、麦当劳这些我们耳熟能详的快餐品牌相比,福乐鸡在餐厅运营方面十分特立独行。统一安排周日休息、关心员工、提供成长机会、追求健康食材、现场制作食品......这些本该与洋快餐不沾边的事儿,福乐鸡全都做了一遍。

在公司成立之初,创办人凯西就有一个极强的信念: “这家公司存在的目的,就是为他人创造价值,帮助他人成功,对每一位与公司有接触的人都产生积极正面的影响力。”事实上,这并不是一句空话,而是一个个实际落实的举动。

因此在员工流失率高的餐饮业,福乐鸡的员工忠诚度却可以达到90%,远远高于行业水平。

参某认为,福乐鸡近几年跳跃式的发展的关键,与其说是商业模式的优势,还不如说是团队力量的凝聚。

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