客流剧增、人员混乱,春节要怎么值班才能让顾客满意,让自己多赚?头条

餐饮公会 / 锅包肉 / 2018-01-13
春节激增的客流对很多餐饮人来说,可谓最甜蜜的负担。

春节激增的客流对很多餐饮人来说,可谓最甜蜜的负担。

一方面,往来的顾客不断意味着营业额的必定增长,另一方面激增的客流也对店内的经营管理提出了更高的要求。

如何在客流激增的情况下,保持以往的高服务水准、高出餐速度、极佳餐品味道,成为多数餐饮人在春节到来之前都必须做好的功课。

餐厅的经营,总得有一个在日常营运中总览大局的人,一般扮演这个角色的是店长或自营老板本人,春节的来临对这个角色的要求将会更高,因为与激增客流对应的是更多的不可控因素,也对店内的员工挑战更大。

在这种不可控环境中保持以往的水准,除了提前做好规划和准备外,还要求这个值班管理的角色日常也修好内功。

何为值班管理?  

值班管理,是餐饮行业日常最重要的环节,最为基础和重要的课程,是每一个餐厅运营管理者的必须课。值班管理,其实简单点讲就是值班经理在营运期间需要做的事。包括:

统筹协调当班次、准备物料、保证设备正常使用,使餐厅保持一个能随时提供给顾客最佳的服务及环境场所。以此保证顾客用餐过程中的满意度,达成基本的QSCV(Quality品质、 Service服务、 Clean清洁、 Value物超所值  )。

 

从品质来讲,餐厅要保证基本的餐品品质;从服务来讲,值班管理人员要在服务过程中,让员工将组价状态传递给顾客,让顾客感受到我们用心的服务;清洁是指环境的清洁,顾客不了解时,整体的环境干净与否是最重要的第一印象;物超所值不止是在前面的基础上创造一种最佳的性价比,更要追求超出顾客期待,让他们满意,才会吸引顾客下次光顾。

 

根据大鹏老师的建议,春节期间,要做好餐厅的营运,店长或老板应做好以下3步。

第一步:做好值班前准备  

在正式开门接待客人之前,值班管理人就要做好三方面准备:

1、人员:   不管什么类型的餐厅,人员是保证一个餐厅值班管理的基本要素,要确定人员数量、人员的工作熟悉度能否胜任当天的工作;

2、物料:   做餐饮值班,最怕物料不充足。生意好,货不足,不仅影响了营业额,还影响顾客用餐的体验;

3、设备:  保证当日的营运,要确认机器设备是否正常运转,燃气灶、排风机、电热炉、烤箱等机器是否正常。

如果这三方面没有确定好,就将会成为值班管理的瓶颈。要根据每日的营业额,来规划当天的物料、人员安排、设备检查等工作,同时对突发情况要做好预警。

比如订单突然大增怎么办,人员突然缺乏怎么办,物料不够用怎么办?

订单大增,要保证服务体验和员工士气,必要时自己顶上;人员不够提前要获悉请假等信息,找到顶替人员;物料方面,根据往日的节日营业数据,分析出春节期间可能提升的营业额,提前做好物料准备。

第二步:值班中保持跟进  

确定当天的营业额目标后,值班管理人员要提前以例会的形式跟员工说清楚,然后再开工, 要具体到如何实现,比如每桌的人均最好要达到多少,可以给什么样的顾客推荐什么样的菜品。在值班过程中,管理者要对关键人员进行效果跟进,及时反馈和优化,全力保证当天的营业额。如果不能在营业当天及时跟进,极有可能因为忙碌,影响指标的完成。

比如顾客反馈出餐速度慢了,要快速找到原因保证出餐速度,也可以送上小菜以示歉意。再比如物料不够顾客点的菜没了,要准备好话术给到服务员,让其及时告知顾客,避免顾客失望。

比如让服务员推荐可以顶替的同类菜品:“这位先生不好意思,您点的菜今天已经卖完了,我给您推荐另外一道,口味也是您喜欢的XXX,很受顾客好评,我们还可以给您加量,您觉得如何?”

在营业过程中,我们还需要对员工进行激励,积极关注员工做的好的地方,及时给予鼓励。当员工士气受到影响时,要及时关注激励员工,给员工带来认可、自行、归属感、乐趣。

 

除了餐期中的这些工作外 ,在打烊和交接班期间,管理者也要针对人员、物料、设备 三方面进行交接。比如上午和下午的交接时,就要对营业额数据、哪些菜品好卖、物料是否充足、是否有一些重点信息需要同步等细节完成对接。

打烊后,还要在店内巡视,检查一下物料有没有损耗、有没有需要补充、同时对店内进行清洁、检查设备是否正常运转、安保安全都到位与否。这样可以保证第二天的早班可以顺利运行。

第三步:值班后做好总结  

对一整天的值班工作进行复盘,是保证餐厅营运持续良好运营的重要步骤。  我们不仅需要对一天的值班情况进行汇总,还要分析一下当天需要改进的地方。

 

在总结过程中,我们还要做好必要的汇报与沟通,比如要与上级主管汇报当天的经营结果,还要跟当班合作的管理组沟通当天的亮点和问题,还要做好代办事项记录。除了这些建议外,大鹏老师还总结出了一些值班管理的技巧 ,想知道具体是哪些,识别下方二维码,听他亲自给你讲。

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